Herätys vuokranantaja – aika panostaa asiakaskokemukseen!

Asiakaskokemus on noussut nopeasti yritysmaailman hittisanaksi. Innostus ei ole turhaa, sillä kilpailu asiakkaista kovenee ja asiakaskokemus on se valttikortti, jonka avulla kilpailun voi voittaa. Sama pätee myös vuokramarkkinoilla. Tällä hetkellä hyvästä vuokralaisesta kannattaa pitää kiinni. Asiakaskokemukseen satsaamalla vuokranantaja voi parantaa vuokraustoiminnan kannattavuutta.

Ainutlaatuinen asiakaskokemus jää mieleen, sitouttaa ja ennaltaehkäisee konflikteja vuokrasuhteessa. Vuokralaisen asiakaskokemus ei ole irrallinen kokemus tai hetki, vaan kokonaisvaltainen matka vuokralaisen mieleen ja jokaiseen pisteeseen, jossa vuokralainen on tekemisissä kanssasi tavalla tai toisella. Asiakaskokemuksen luominen alkaa jo ennen varsinaista kohtaamista; Vuokra-asuntoilmoitus enteilee ja viestii palveluasenteestasi ja luo ensivaikutelman alkavasta vuokrasuhteesta.

Vuokralainen on tärkeä asiakkaasi

-Hyvä palveluasenne on aitoa halua ja kykyä olla läsnä juuri tälle asiakkaalle, kuunnella hänen yksilöllisiä tarpeitaan ja olla avuksi, määrittelee Erika Stude, Alkon asiakaskokemuspäällikkö. Paras asiakaskokemus on yksi Alkon strategisista tavoitteista ja asiakaskokemustutkimukset osoittavatkin, että asiakaskokemukset ovat Alkossa valtakunnallisesti erittäin hyvällä tasolla.

-Asiakas kyllä aistii, onko myyjä vain työroolinsa takia palvelutilanteessa myymässä vai onko menossa positiivinen, kaikin puolin hyväntuulinen ja luonteva kahden ihmisen välinen vuorovaikutustilanne. Aito avuliaisuus myyjän palveluasenteessa huokuu hänen jokaisesta eleestä, ilmeestä ja äänensävystä. Kyky hyvään palveluasenteeseen kumpuaa mielestäni asiakaspalvelijan persoonasta ja jopa lapsuuden kotikasvatuksesta: Onko opetettu empatiaa, muiden ihmisten huomioonottamista ja esim. hyviä käytöstapoja. Vaikka kotona ei olisikaan opetettu sanomaan kiitos ja omat luonteenpiirteet eivät luonnostaan synnytä oikeaa asennetta, uskon että vahva halu oppia ystävällistä palveluasennetta luo myös huippuasiakaskokemuksia, jatkaa Erika hyvän palveluasenteen määrittelyä.

Lokakuussa järjestettävässä Asuntosijoittaja 2016 -tapahtumassa keskitytään monen muun mielenkiintoisen aiheen lisäksi juuri asiakaskokemukseen vuokrasuhteessa. Yritysmaailman gurut kertovat tapahtumassa, miten yritysmaailman oppeja voi soveltaa vuokraustoiminnassa. Alkon asiakaskokemuspäällikkö Erika Stude on yksi tapahtuman puhujista otsikolla Palveluasennetta! Miten muutos saatiin aikaan?

-Asiakaskokemus on kaikkien niiden monikanavaisten kohtaamisten, mielikuvien, odotusten, ajatusten ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksestä muodostaa. Asiakaskokemus muovautuu ja rakentuu jokaisen kohtaamisen jälkeen uudenlaiseksi, elää koko asiakassuhteen ajan. Asiakaskokemus on laajempi käsite kuin pelkkä asiointitapahtuma, se alkaa paljon ennen ja jatkuu vielä asioinnin jälkeen. Asiakaskokemus on myös hyvin kokonaisvaltainen, moni asia vaikuttaa yhdessä ja samaan aikaan, selventää Stude.

Koti on ihmiselle se tärkein ja turvallisin paikka maailmassa. Mielestäni olet jo pitkällä ymmärtäessäsi, että vuokralainen, omistamassasi asunnossa asuva ihminen, on itse asiassa tärkeä asiakkaasi, jonka asumiskokemukseen ja vuokralaissuhteeseen voit vuokranantajana hyvinkin vaikuttaa positiivisesti. Esimerkiksi lähtien jo ensitapaamisesta ja ensivaikutelmasta, jossa molemminpuolisen luottamussuhteen rakentaminen alkaa, pohtii Stude.

Erika Stude Alkon asiakaskokemuspäälikkö

Heikki Pajunen on yritysvalmentajana asiakaskokemuksen asiantuntija. Heikki on samalla myös konkariasuntosijoittaja ja mukana Asuntosijoittaja 2016 -tapahtumassa puheenvuorolla Asiakaskokemuksen vaikutus vuokratuottoon.

Asuntosijoittamisessa asiakaskokemus on sitä, että vuokralainen (asiakas), joka maksaa meille sijoittajille palvelusta (asunnosta), kokee saavansa enemmän arvoa itselleen kuin mitä maksaa siitä. Asiakaskokemuksen elementtejä vuokrasuhteessa ovat esim. helppous, varmuus, turvallisuus ja mahdollisuus muutokseen omassa elämässä, kommentoi Pajunen.

Heikki Pajunen, valmentaja ja asuntosijoittaja

-Tietenkin perusidea on, että vuokralainen voi elää rauhassa omassa kodissaan. Tärkeintä on luoda psykologinen sopimus siitä, että kumpikin arvostaa toista osapuolta ja hänen odotuksiaan. Vuokralaisiin voi suhtautua vain rahaa tuovina numeroina, tai ihmisinä, joiden yhdessä elämäntilanteessa me kuljemme osin rinnakkaista polkua, ja jota olemme auttamassa elämässään eteenpäin. Tästä käytännön esimerkkinä esim. lupaus suosittelukirjeestä, jonka avulla hyvä vuokralainen voi löytää hyvän seuraavan asunnon, vastaa Pajunen.

Lisää aiheesta 21.10. järjestettävässä Asuntosijoittaja 2016 -tapahtumassa. Tapahtuma on Suomen suurin asuntosijoitustapahtuma, joka kokoaa yhteen yritysmaailman asiantuntijoita, ammattimaisia asuntosijoittajia sekä piensijoittajia.

Comments are closed.